Accueil physique et téléphonique

Objectifs

  • S’approprier les meilleurs pratiques et techniques relatives à l’accueil téléphonique et physique
  • Approfondir les techniques de communication adaptées à l’accueil physique et téléphonique
  • Savoir faire face aux situations difficiles à l’accueil
  • Concilier accueil physique et téléphonique

Méthodes pédagogiques

Conseils concrets et retour d’expérience du formateur(trice) expert(e) et des participant(e)s

Alternance d’apports théoriques, méthodologiques et démonstrations

Exercices pratiques, jeux de rôle et études de cas

Vidéos

Contenu pédagogique

La formation aura pour objectif de permettre à le(la) participant(e) d’assurer un accueil physique et téléphonique de qualité.

Partie 1 - Se mettre à la place des interlocuteurs
  • Qu’est-ce qui pourrait-nous plaire et déplaire en tant qu’interlocuteur ?
  • Quelles sont les principales causes de satisfaction et d’insatisfaction de nos différents interlocuteurs ?
Partie 2 - Comprendre la place et l’importance de l’accueil au sein de l’établissement et son impact sur son image
  • Le rôle de l'accueil
  • Les éléments clés d'un accueil de qualité
  • L’impact de l'accueil sur la réputation de l'établissement
Partie 3 - Adopter un comportement – « Bas les masques » :
  • Quel est l’impact de son comportement sur autrui ?
  • Comment adopter un comportement positif ?
  • Le langage non verbal
  • Le langage verbal
  • Comment pratiquer l’empathie pour comprendre l’autre ?
  • Comment chasser stress et pensées négatives ?
Partie 4 - Maitriser les bases de la communication adaptées à l’accueil physique et téléphonique :
  • Comment éviter les pièges de la communication 
  • La pyramide de la communication – Apprendre à dissocier : Ce que je voudrais exprimer, Ce que j’exprime vraiment, Ce qu’il entend, Ce qu’il écoute, Ce qu’il comprend, Ce qu’il retient, Ce qu’il accepte …
  • Les 5 attitudes qui freinent la communication : les attitudes de communication selon Porter
  • Les outils pour une communication efficace (écoute active, stratégie dans le questionnement, reformulation, juste « feedback » et la reconnaissance)
Partie 5 - Agir pour l’établissement : Apprendre à se présenter, accompagner et orienter
  • Les compétences de communication interpersonnelle
  • Les besoins et attentes du public
  • Orienter et accompagner efficacement
Partie 6 - Gérer les relations difficiles
  • Identifier et comprendre les situations de relation difficile
  • La communication empathique et la résolution de problèmes

Ateliers pratiques : Mises en situation et jeux de rôle

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