Accueil des publics difficiles

Objectifs

  • Identifier les situations d’agressivité et comprendre les mécanismes relationnels présents dans le déclenchement de l’agressivité et de la violence dans sa pratique professionnelle
  • Identifier les facteurs déclenchant de l’agressivité à partir de situations concrètes
  • Prévenir le passage de l’agressivité à la violence en s’appropriant des comportements favorisant l’apaisement des situations agressives
  • Mobiliser les techniques de communication à mettre en œuvre en situation de tension

Contenu pédagogique

La formation aura pour objectif de permettre aux participant(e)s d’acquérir les techniques, les attitudes nécessaires pour gérer l’accueil de public difficile et prévenir et à faire face aux situations d’agressivité.

Partie 1 - Analyse des situations vécues
  • Tour de table
  • Echange de pratique et expression des situations rencontrées
  • Définition et réglementation sur l’accueil de publics difficiles
Partie 2 - Les mécanismes et manifestations d’agressivité
  • Les différentes formes, manifestations d’agressivité et leurs conséquences : incivilité, récriminations, contestations, irrespect, violence physique
  • Les mécanismes en jeu
  • Les profils d'agresseurs et d'agressés 
Partie 3 - Les attitudes appropriées dans la gestion des accueils difficiles
  • Apprendre à protéger son identité et à faire face à un agresseur :
    • Apprendre à distinguer « Identité » et « comportement »
    • Comprendre avant de juger : Faire des observations précises et fondées
    • Savoir répondre à une critique, à une agression
    • Les 10 solutions non- violentes contre la violence
  • Les techniques de communication adaptées aux situations de tensions, d’agressivité :
    • L’écoute active comme moyen de compréhension, d’identification des besoins et d’apaisement
    • Reformulation – question
Partie 4 - Prévenir et/ ou faire face à l’agressivité
  • Les principes de base de la mise en place d’une communication apaisante
  • Prévenir l’agressivité :
    • Identification des axes d’amélioration et des actions pouvant prévenir l’agressivité des usagers/ patients, des familles
    • Les possibilités d’action au sein de l’équipe

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