Gestion des conflits

Objectifs

  • Définir et comprendre le rôle du conflit, les mécanismes en jeu dans chacune des situations rencontrées.
  • Situer les types et les niveaux de conflits.
  • Comprendre son rôle dans les situations de conflits.
  • Prévenir et désamorcer un conflit.

Contenu pédagogique

1ÈRE PARTIE – IDENTIFIER LES CAUSES ET LES ORIGINES DES CONFLITS POUVANT ÊTRE RENCONTRÉES AU SEIN DE L’ÉTABLISSEMENT – LES MÉCANISMES EN JEU, LES COMPRENDRE POUR MIEUX AGIR
  • Les différents niveaux de conflits (latents ou larvés, refoulés, déclarés
  • Les sources de conflit
  • Les facteurs générateurs de conflits et les différents types de conflits
  • Comprendre les interactions en jeu dans un conflit (approche interactionnelle du conflit)
  • Les conséquences d’un conflit pour les personnes, l’organisation et les bénéficiaires.
2NDE PARTIE – APPRÉHENDER LES TECHNIQUES ET MÉTHODES PERMETTANT LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES DE COMMUNICATION ET PRÉVENIR LES CONFLITS
  • Les techniques de prévention et gestion des conflits :
    • Agir sur l’évènement déclencheur pour désamorcer un conflit
    • Prendre du recul et gérer ses propres émotions : maîtrise du langage et du comportement pour contribuer à une interaction apaisante
    • Gérer et guider l’interlocuteur(trice), l’apprenant(e) dans une position de résolution positive - Principes et modalités de mise en œuvre
    • Clôturer un conflit et renforcer la relation
    • Savoir se ressourcer – Techniques et astuces
  • Les techniques de base de communication
  • Quelles postures adapter face à une clientèle agressive ?
  • Méthodologie de résolution de problème de communication grâce à l’approche systémique :
    • Comment aliment-t-on les problèmes ?
    • Méthodologie de résolution de problème de communication grâce à l’approche systémique

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