Gérer un conflit

Objectifs

  • Identifier et analyser les situations conflictuelles.
  • Maîtriser les méthodes et les techniques adaptées pour prévenir et gérer un conflit dans une équipe de travail.
  • Prendre de la distance par rapport aux situations d’agressivité rencontrées dans la pratique professionnelle.

Contenu pédagogique

1ÈRE PARTIE – IDENTIFIER LES CAUSES ET LES ORIGINES DES CONFLITS POUVANT ÊTRE RENCONTRÉES AU SEIN DE LA STRUCTURE/ENTREPRISE – LES MÉCANISMES EN JEU, LES COMPRENDRE POUR MIEUX AGIR
  • Les différents niveaux de conflits (latents ou larvés, refoulés, déclarés)
  • Les sources de conflit
  • Les facteurs générateurs de conflits et les différents types de conflits
  • Comprendre les interactions en jeu dans un conflit (approche interactionnelle du conflit)
  • Les conséquences d’un conflit pour les personnes, l’organisation et les bénéficiaires.
2NDE PARTIE – APPRÉHENDER LES TECHNIQUES ET MÉTHODES PERMETTANT LA RÉSOLUTION DE PROBLÈMES DE COMMUNICATION ET PRÉVENIR LES CONFLITS
  • Les techniques de prévention et gestion des conflits
    • Agir sur l’évènement déclencheur pour désamorcer un conflit
    • Prendre du recul et gérer ses propres émotions : maîtrise du langage et du comportement pour contribuer à une interaction apaisante
    • Gérer et guider l’interlocuteur(trice), l’apprenant(e) dans une position de résolution positive - Principes et modalités de mise en œuvre
    • Clôturer un conflit et renforcer la relation
    • Savoir se ressourcer – Techniques et astuces
  • Les techniques de base de communication
  • Quelles postures adopter face à une personne agressive ?
  • Méthodologie de résolution de problème de communication grâce à l’approche systémique
    • Comment aliment-t-on les problèmes ?
    • Méthodologie de résolution de problème de communication grâce à l’approche systémique

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